航空業界の未来

Airlines industries

航空業界にとっての暗黒の時代がやってきました。お客様は、海外旅行どころではない。そして、ビジネストラベラーは、もう出張ではなくてネットで会議すればよくない?、とういう風潮になってきている。時代が、COVID-19の影響で大きく変化。航空業界にとって大事なビジネストラベラーは今後かなり減るんだろうな。ビジネストラベラーが航空業界にとって大事な理由は、なんと言っても航空券を正規値段で買ってくれて、ビジネスクラスの席を埋めてくれる事。特に大手の航空会社は、このビジネストラベラーに向けて、ビジネスクラスの座席、ビジネスクラスでのサービスにかなり力を入れていれる。(私の働いていた航空会社はそうでした)

私は働いている時にSARSを経験したことはないのですが、よく先輩達がSARSの時はアジアの航空業界が大変だったんだよ、っていう話をかなり聞かされた事を覚えています。成績の悪い客室乗務員はかなりクビになってしまい、そして、コスト削減のため、機内にあるアメニティー、食事などの種類や搭載数がかなり削減された、と言っていました。

ウイルスの問題が出る前から、飛行機の中って汚い、っていうイメージを持つ方って多いですよね。たくさんの人があれだけ密集した中で何時間も過ごすと、数時間で機内はかなり汚れます。仕方のない事ですよね。私はいつも思うのが、日本人のお客様はかなり清潔に気を配っている印象があります。ウイルスが流行る前から、日本人のお客様を常に機内ではマスク着用されている方が多かった。同僚の中でも、マスクを着用している人は、日本人の方だろう、という見分け方があったほど、日本人以外の人たちマスクを機内で付けなかったんです。中国人のお客様では、何人かいらっしゃいましたが、日本人のお客様ほどではなかったの覚えています。きっとこれからは、日本人以外のお客様も機内では絶対マスク!になるんだと思います。という、もうなってるのか。むしろ航空会社のロゴが入ったマスクなど機内で配布したらいいかも?

人々は今、人とのinteractonを減らそうとしていると中で、サービスに付加価値を付けている企業はどうなっていくでしょうか。私は訓練中に何度もサービスとはRecognizeとCareであり、お客様ひとりひとりと向き合うのである、と言われてきました。だけど、今は、まず旅行には行きたいけど、飛行機には乗りたくなかったり、人との間隔が今まで以上に敏感になったりしてきていますよね。エコノミークラスでの満席状態など、今思うと大変なことですよね。消費者が思う”快適な空間”というのが、おもてなし、というよりは、清潔重視であり、人とあまり接さなく、究極のプラベートというのが快適に変わってくるでしょうか。この考え方は、ファーストクラスでは適用していますよね。お座席が個室。これをどうやって、他のクラスにも適用するかですよね。急に座席のデザイを変えるのは難しいけれど、せめてペットボトルの水、サニタイザー、マスク、トイレを触りたくないので使い捨て手袋、などが入ったアメニティーなどエコノミーも含めあったらいいのになと思います。

航空業界でホスピタリティーを重視していた会社にいた私にとって、human interactionを削るというのは寂しい気もします。しかし、時代の変化と共に消費者の心理を以下に読み取り、実践していくのが、質の高いサービスとなっていくのではないでしょうか。

みなさんはどうお考えですか?

LEAVE A REPLY

*
*
* (will not be published.)